Есть люди, у которых интернет и соцсети ассоциируются со вседозволенностью и размытием каких-либо рамок приличия. Они почему-то считают, что в онлайн формате не работают правила делового этикета, адекватного общения без грубостей и манипуляций, а оплату можно сделать и спустя полгода. Чтобы сохранить нервы, время и деньги, с такими лучше отказаться от сотрудничества сразу.

Мы подобрали несколько характеристик неадекватных клиентов, мошенников и несколько советов по тому, что делать, если случайно обнаружили в нынешнем заказчике тревожные звоночки.

Как узнать потенциально проблемного заказчика?

Следующую информацию можно оформить себе в чек-лист и использовать при первом общении с клиентом, чтобы сразу оценить его на адекватность.

Показатель №1. Человек не выходит на связь долгое время

Менеджеры, которые работают с онлайн проектами, советуют отвечать на рабочие сообщения в течение 5-15 минут. Иногда это сделать сложно, поэтому нормальное время ответа в деловом онлайн этикете — около 1-2 часов. Если у клиента что-то случилось или он знает, что не сможет ответить исполнителю оперативно, он об этом сообщает заранее.

Как делает проблемный заказчик? Он пропадает на пару дней или может быть онлайн, но вам не отвечать. А если и надумает ответить, то сделает вид, что все абсолютно нормально. Вы, в свою очередь, не понимаете, когда ждать ответ, что делать дальше и брать ли новый проект. Как итог — теряете больше, чем зарабатываете.

Как это предупредить?

1. Еще при описании своих условий работы сразу указать, через какой промежуток времени работа без ответа со стороны заказчика принимается без правок и комментариев. В среднем это 3 дня.
2. Сразу обсудить, до которого времени вы выполните заказ и будете иметь время (и вы, и заказчик) для утверждения работы или доработок.

Показатель №2. Клиент не готов к предоплате

Здесь момент спорный, ведь предоплата может быть рисковой и для новичка. Но когда человек не готов прислать даже 5-10% на запрос специалиста или зарезервировать деньги на бирже фриланса, то это уже вызывает подозрения.

Как это предупредить?

1. Еще на этапе обсуждения проекта сразу объяснить, что вы без предоплаты не работаете и это ваша гарантия. Можно предложить оплатить не 50% стоимости, а хотя бы 30%. Если заказчик реально настроен сотрудничать, он будет не против.
2. Договориться, что какой-то этап работы вы сделаете без денежной гарантии (лучше, если это будет 10-20% задач от их общего количества по проекту), а после клиенту надо оплатить как минимум 30% стоимости заказа. Обычно в таком случае никто ничего особо не теряет: и заказчик увидит, что вы заинтересованы в выполнении работы, и вы будете уверены, что получите оплату.

Показатель №3. Заказчик общается грубо, без уважения, с манипуляциями

Чаще всего, увы, такие клиенты встречаются среди мужчин. Им кажется, что отвечают коротко, лаконично и нормально, а по факту их типичные фразы это:

• «Нет портфолио/опыта — до свидания»;
• «Вам придется (!) сделать тестовое и не оплачиваемое задание»;
• «На задачу у вас есть ровно 3 часа»;
• «Никакой предоплаты, а то еще кинете меня»;
• «Ну что, скоро там уже скинешь заказ?»;
• «Та я и сам могу такое сделать, за что платить аж 5000 рублей?! Я найду и за 500 рублей» ;
• «У кого ставка больше 200 руб/час — проходим мимо».

Фразы — не выдумка автора. Они скопированы с диалогов и описаний задач на биржах фриланса.

А еще такие люди любят писать по ночам и ждут мгновенной обратной связи. Обычно исполнителя утром или в обед его ждет жесткий разговор или 100500 правок.

Сюда же относится общение сразу на ты. Возможно, для заказчика это норма, но в деловом этикете принято начинать переписку на вы, а уже по согласию двух сторон продолжать на ты. Исключение — если это знакомый фрилансера и им так комфортно.

Также такой заказчик за любую ошибку, даже мелкую и не сильно влияющую на конечный результат, будет презирать, ругать и пытаться унизить.

Как это предупредить?

Тут решение одно — даже не браться за заказ или на этапе обсуждения проекта его закрыть. Такие люди не оценят ваших трудов и того, сколько времени теряют на общение с ними. Еще и заплатят копейки, которые абсолютно не покроют энергозатраты.

Показатель №4. Заказчики сами не знают, чего хотят

Верный признак таких клиентов — отсутствие понятного и грамотного технического задания (ТЗ). Подобные проекты описывают вот так:

• «Нужно сделать сайт. Как-то красивенько, по-девчачьи и за 3 дня»;
• «Срочно!!! Нужно написать текст на сайт»;
• «Нужна помощь по проекту. За деталями пишите в личку».

Но иногда ситуация исправляется при личном общении, где клиенты сами описывают, что им нужно, как они это видят и прочие детали. Тогда такое изначальное поведение можно объяснить так — человек не разбирается в этой области, из-за чего не знает, о чем писать в ТЗ.

Искренний совет — обращать внимание на такие заказы только если у вас вообще нет заказов и очень нужен хоть какой-то заработок прямо сейчас. В любых других случаях старайтесь обходить такие проекты. Иначе даже спустя пару часов общения не факт, что удастся разобраться в сути работы.

Как это предупредить?

1. Использовать брифование (заполнение анкеты или написание ответов на вопросы касательно проекта для максимального вовлечения и его понимания). Часто правильные вопросы помогают заказчику со всем определиться. Если человек заполнить бриф — можно пробовать работать дальше, если наотрез отказывается это делать даже после предложений пообщаться в одном из удобных форматов (по телефону, при личной встрече, в Скайпе, голосовыми или текстовыми сообщениями в мессенджерах), то лучше отказаться.
2. Попросить прислать примеры работы, которые нравятся заказчику или сделать это самому. Это поможет определиться, хотя бы на 50%.

Показатель №5. Клиент присылает десятки необоснованных правок

Причин такого поведения может быть две:

1. Заказчик не понимает, чего он хочет.
2. Заказчик точно знает, что хочет, но ему ничего (из предложенного исполнителем) не нравится.

Как проявляется первый тревожный звоночек мы обсудили выше, а вот со вторым давайте разберемся. Такой клиент еще любит указывать, что вам делать и не хочет слушать никаких аргументов против его затеи, даже если это может обернуться потерей денег с его стороны. Он строит бизнес и считает, что точно разбирается и в веб-дизайне, и в копирайтинге, и сайты делать умеет. Поэтому придирается ко всему, даже к очень мелким деталям, хоть и не грубит, не манипулирует. И он не просто знает, что хочет, а насколько переживает за все составляющие и процессы своего дела, что желает во всем принимать участие и боится делегировать.

Как это предупредить?

1. Изначально попросить заполнить бриф, где прописать все требования. Сразу обсудить, какое количество правок входит в стоимость работы, а какое — реализуется за дополнительную плату.
2. Есть проекты, где можно присылать несколько вариантов работ. Это касается простых логотипов, коротких текстов, мелких дизайнерских работ. Но все варианты будут более-менее похожи. Здесь важна грамотная упаковка работ, чтобы клиенту не хотелось вносить правки, а просто выбрать что-то одно.
3. Присылать работу с грамотным объяснением, почему фрилансер решил реализовать решение Х. Это особенно важно, если это решение не совпадает с требованием заказчика, но вы на 100% уверены, что так будет лучше и можете это аргументировать.

Как сразу распознать мошенника?

Сегодня существует таких 8 самых популярных типов мошенников:

1. Просят прислать оплату за резерв рабочего места. Обычно это 5-15% от стоимости проекта (до 500 руб) — сумма, которую психологически легко отдать.
2. Просят номер карты, фото паспорта. Объясняют это тем, что хотят составить официальный договор или удостоверится, что будут работать с реальным человеком.
3. Не хотят созвониться или встретиться лично, чтобы обсудить детали проекта. Ссылаются на слишком большую занятость и отсутствие времени. А ведь человек, которому реально важен проект, готов выделить на работу (пусть и косвенную) над своим детищем столько часов, сколько будет нужно.
4. Очень четко знают, что хотят, но постоянно переносят оплату. О том, что это мошенники, понимаешь, когда после сдачи работы в ответ тишина. Люди могут читать сообщения, быть в сети, но полностью игнорировать специалиста.
5. Каждому потенциальному исполнителю присылают уникальное тестовое задание. Так они бесплатно получают всю нужную работу. Запомните — должно быть одинаковое тестовое задание для всех и в общем доступе.
6. Не дают никаких деталей по проекту даже во время личной переписки. Здесь даже бриф не помогает. На этом этапе лучше попрощаться.
7. Используют подозрительные электронные почты для связи. Обычно они очень похожи на оригинальные адреса той компании, от имени которой представляются мошенники. Может быть другой домен или один символ.
8. Слишком большая оплата для маленького объема работы. На такие объявления очень часто попадаются новички, так как еще не понимают ценообразования и не знают, как и какие виды работ оцениваются.

Как это предупредить?

1. Никогда никому не переводить деньги, работая как исполнитель. Это фрилансер предоставляет услуги и это ему должны платить.
2. Никогда не присылать номер карты или другие данные для оплаты до договора (как официального, так и в виде переписки) о сотрудничестве. Все, что могут попросить — номер банковской карты или счет в онлайн сервисе для перевода денег.
3. Проходить мимо тех, у кого начали проявляться признаки, описанные выше. Даже если оплата очень уж привлекательная. Даже если работа легкая и понятная.
4. Найти контакты родственников или друзей мошенника. Это крайняя мера и реализовать ее тоже не всегда выходит. Но часто после звонка родителям или другим близким людям баланс на карте пополняется на нужную сумму, иногда еще присылают извинения.

Не бойтесь прекратить сотрудничество еще на начальном этапе, если оно вызывает у вас подозрения. Наш перечень характеристик неадекватных заказчиков и мошенников не вычерпывающий и, увы, ежегодно пополняется. Но мы желаем работать только с лучшими клиентами и никогда не попадаться на недобросовестных людей!